Cross-selling e up-selling são termos em inglês que significam venda cruzada e venda adicional (ou venda aumentada, agregada). São técnicas de vendas tanto no mundo online quanto do offline. Um exemplo é quando eu vou abastecer o carro e o frentista sugere uma gasolina aditivada, porque, de acordo com ele, é uma gasolina melhor e que faz a limpeza do motor por meio dos aditivos contidos nela. Ele está aplicando uma tentativa de up-selling , que caso eu concorde com ele e escolha a gasolina aditivada, estarei pagando um pouco mais por um produto melhor.
Mas nosso frentista é um excelente vendedor (não por acaso é final de mês e ele está precisando bater a sua meta) e durante o abastecimento ele me sugere a troca do óleo, e me conta algumas razões para realizar tal procedimento. Normalmente eu não aceito, mas poderia ser conveniente, porque já estava lá. Essa segunda abordagem do frentista foi um cross-selling, onde ele me ofereceu produtos complementares ao adquirido no posto.
Há vários produtos e serviços que podem ser agregados no posto de gasolina, para citar os que já vi além dos que contei acima:
- Troca do aditivo da água do radiador;
- Lavagem do carro;
- Venda de chocolate (o chocolate veio até mim, eu não fui no posto de conveniência);
- Venda de jornal;
- Calibragem dos pneus (sim, hoje em dia até o ar é pago).
APLICAÇÕES E DICAS
Sem dúvidas, uma das partes mais difíceis de qualquer comércio, eletrônico ou não, é ter os clientes em sua loja. Você gasta tempo e dinheiro em propaganda, marketing, promoções e tudo mais para chamar a atenção, e quando o seu cliente finalmente chega, temos que aproveitar ao máximo a sua estadia e fazer com que ele tenha a melhor experiência possível de compra, e o loja consiga vender o máximo possível por cliente, aumentando o seu tíquete médio. É claro que não iremos reclamar se o cliente comprar apenas uma bala, mas se temos algumas técnicas, porque não tentar?
O primeiro ponto que acho primordial é ter conhecimento sobre aquilo que está vendendo e como os produtos podem ser relacionados e substituídos. Isso é fundamental porque senão estaremos utilizando a técnica de empurra-empurra, ou seja, oferecendo bens e serviços que tem pouco valor e nenhuma relevância para o cliente, e ao invés de conseguir vender mais, iremos expulsar o seu cliente da loja. Ninguém gosta de ser importunado com produtos que não deseja, mesmo que seja “de graça”.Powered by Rock Convert
Falando em importunar, outro ponto importante na sugestão de aplicação de cross-selling ou up-selling, é necessário, para não dizer essencial, conhecer o contexto do cliente, muitas vezes entender melhor o motivo que o está levando a comprar algum produto pode ajudar na recomendação de outros produtos. No mundo offline isso é mais fácil de fazer, porque podemos conversar com o cliente e ele pode explicar os seus motivos, mas no mundo do comércio eletrônico, isso é um pouco mais difícil, daí uma das estratégias poderá ser entender o comportamento de compra dos seus clientes a partir do seu histórico de vendas, daí quando já possuir uma massa de dados relevante, os próximos clientes que entrarem em um certo padrão de compra (um exemplo seria a inclusão de certos itens no carrinho de compras) poderão receber sugestões da sua loja.
A recomendação de produtos não precisa ser feita necessariamente somente quando o cliente está navegando pela loja virtual, ele pode ser feita depois, ou seja, oferecendo outros produtos por meio de campanhas de e-mail marketing. Porém vale a mesma ressalva feita anteriormente, é necessário compreender o contexto do cliente, dessa maneira ele não irá entender que a sua loja está mandando SPAM para ele, querendo empurrar uma série de produtos que estejam encalhados no estoque. Dessa maneira não irá surtir efeito e talvez pode ser até pior, porque o cliente pode parar de aceitar e-mails e promoções da loja porque ele acha que enchem a caixa de e-mail e não agregam valor.
Uma última dica, mas muito valiosa é montar combos de produtos, ou seja, um conjunto de produtos que se comprados juntos oferecerão uma condição melhor do que se forem comprados separadamente. Um exemplo seria um desconto de 12% se dois ou três produtos forem comprados juntos na mesma operação de compra. Ou talvez uma ideia melhor ainda seria oferecer um brinde, no estilo compre 2 e leve 3, os clientes gostam disso, eles têm a percepção que isto é mais vantajoso talvez do que um simples desconto.
CONCLUSÃO
Como eu (e a torcida do Flamengo) já disse em outros artigos, o seu cliente está somente a um clique do seu concorrente, e quando estiver passando na sua loja, não podemos perder a oportunidade. As técnicas de cross-selling e up-selling são fundamentais para uma melhor experiência de compra, e sugiro que leve isto em consideração inclusive em uma decisão de aquisição de um plataforma de loja virtual. Organizar os produtos de forma inteligente requer experiência, percepção do seu cliente e técnica para avaliar os resultados e corrigir as estratégias de venda.
Boas vendas!
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